Чат ставят почти на каждый сайт и почти нигде не оценивают. Между тем он либо приносит обращения от тех, кто не стал бы звонить, либо раздражает и перекрывает содержимое. Разбираемся, от чего зависит, какой из двух сценариев у вас, и как это измерить.
Коротко
- Чат без быстрых ответов хуже его отсутствия.
- Автоприглашение через три секунды раздражает и закрывается.
- На мобильных виджет часто перекрывает содержимое и кнопки.
- Пользу чата считают по обращениям, а не по числу диалогов.
Когда он помогает
Вопрос короткий, а звонить неудобно
«Есть ли в наличии», «доставите ли в такой-то район».
Человек не любит звонить
Для заметной доли людей это самостоятельный барьер.
Нужно уточнить до заявки
Чат снимает сомнение, из-за которого человек ушёл бы.
Можно прислать ссылку или файл
Быстрее объяснения словами.
Сложный выбор
Консультация по ходу просмотра каталога.
Главная ценность чата. Он ловит тех, кто не позвонил бы и не оставил заявку — просто ушёл бы с невыясненным вопросом. Эти обращения не перетекают из телефона, а добавляются к нему. Поэтому оценивать чат, сравнивая с числом звонков, неправильно.
Когда он мешает
Раздражает
- Приглашение через три секунды после входа
- Повторное приглашение после закрытия
- Звук уведомления
- Виджет поверх текста и кнопок
- Робот, притворяющийся человеком
- Ответ через сорок минут
Не мешает
- Иконка в углу без приглашений
- Приглашение после долгого чтения
- Без звука
- Виджет не перекрывает содержимое
- Честно сказано, что отвечает робот
- Ответ в течение минуты
Самое дорогое — предпоследняя строка левой колонки. Бот, здоровающийся от имени «Анны из отдела продаж», создаёт ожидание живого разговора и вызывает раздражение, когда выясняется обратное. Честное «отвечает автоответчик, оператор подключится» работает лучше: человек понимает правила и не чувствует обмана.
Отдельно про мобильные
На узком экране виджет занимает заметную часть площади, и проблемы, незаметные на мониторе, становятся критичными.
Перекрывает кнопку заказа
Самая частая и самая дорогая ошибка.
Закрывает текст при прокрутке
Особенно в нижней части экрана.
Открывается на весь экран
И человек теряет контекст страницы.
Замедляет загрузку
Сторонний скрипт на каждой странице.
Крестик слишком мелкий
Закрыть с первого раза не получается.
Проверка, которую стоит сделать сегодня. Откройте страницу услуги или карточку товара на телефоне и прокрутите до кнопки заказа. Если виджет чата её перекрывает хотя бы частично, вы теряете обращения прямо сейчас — и в отчётах это выглядит как низкая конверсия мобильного трафика.
Что делать в нерабочее время
| Вариант | Оценка |
|---|---|
| Скрыть чат полностью | Честно, но теряете контакты |
| Показать часы работы и форму | Лучший вариант в большинстве случаев |
| Оставить как есть | Худший: человек пишет и не получает ответа |
| Автоответ без сбора контакта | Почти бесполезен |
| Робот на типовые вопросы | Работает, если вопросы действительно типовые |
Форма вместо чата ночью. «Сейчас нерабочее время, ответим с 9 утра. Оставьте вопрос и контакт — напишем первыми» превращает ночной визит в утреннее обращение. Это лучше и скрытия, и молчащего чата: человек получает понятные правила и не уходит ни с чем.
Как оценить пользу
Считайте обращения, а не диалоги
Диалог «есть ли доставка» и заявка — разные вещи.
Отмечайте целевые обращения
Оператор помечает, был ли разговор по делу.
Измеряйте время первого ответа
Это главный показатель, влияющий на всё остальное.
Сравните конверсию страниц с чатом и без
Если можно отключить его на части страниц.
Посмотрите, что спрашивают
Повторяющиеся вопросы — это то, чего не хватает на странице.
Проверьте влияние на скорость
Замер с виджетом и без него.
Последний пункт списка — про содержимое, а не про чат. Если в чате двадцать раз в неделю спрашивают про сроки доставки, ответ должен быть на странице. Чат в этом случае работает как индикатор пробелов: закрыв их, вы уменьшите нагрузку на операторов и поможете тем, кто не стал писать.
Частые вопросы
Нужен ли онлайн-чат на сайте?
Он полезен, если за ним действительно кто-то есть и отвечает быстро. Чат, где ответа ждут сорок минут, хуже его отсутствия: человек рассчитывал на помощь и не получил её.
Когда показывать приглашение в чат?
Не через три секунды после входа. Разумнее — после того как человек провёл на странице время или прокрутил её, то есть когда вопрос мог реально возникнуть. Повторное приглашение после закрытия раздражает почти всех.
Стоит ли выдавать бота за человека?
Нет. Бот, здоровающийся от имени менеджера, создаёт ожидание живого разговора и вызывает раздражение, когда выясняется обратное. Честное предупреждение работает лучше.
Как измерить пользу чата?
По целевым обращениям, а не по числу диалогов, и по времени первого ответа. Отдельно стоит посмотреть, что спрашивают: повторяющиеся вопросы показывают, чего не хватает на странице.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
