Платон Щукин — имя, под которым отвечает поддержка Яндекса для вебмастеров. Разбираем, как писать так, чтобы ответ был полезным, и о чём спрашивать бессмысленно.
Коротко
- Обращение принимают от подтверждённого владельца сайта.
- Письмо должно содержать факты, а не просьбу.
- Детали алгоритмов не раскрывают.
- Один вопрос за одно обращение.
Кто и кому отвечает
Нужны подтверждённые права
На сайт в Вебмастере.
Форма обратной связи
С выбором темы обращения.
Есть чат поддержки
С ограниченными часами работы.
Отвечают по конкретному сайту
Не по отрасли в целом.
Первый пункт объясняет, почему письма «со стороны» остаются без ответа. Отвечают тем, кто подтвердил права на управление сайтом: так поддержка убеждается, что информация уйдёт человеку, имеющему отношение к сайту. Подтверждение прав — первое действие, а не формальность.
О чём имеет смысл спрашивать
Имеет смысл
- Страницы не появляются в поиске
- Страницы пропали из поиска
- Страницы не удаляются из поиска
- Смена главного адреса сайта
- Сообщить об устранении нарушения
- Непонятное поведение после переезда
Бесполезно
- «Почему конкурент выше»
- «Какие факторы учитываются»
- «Когда снимут ограничение»
- «Проверьте мой сайт вообще»
- «Что улучшить, чтобы вырасти»
Разница между колонками — наличие конкретного технического вопроса. Поддержка разбирает ситуации с конкретными адресами страниц, а не консультирует по продвижению: ответ на вопрос «что улучшить» будет отсылкой к рекомендациям, и это не отказ, а границы её работы.
Как составить обращение
| Что включить | Зачем |
|---|---|
| Адрес сайта и конкретных страниц | Без них разбирать нечего |
| Что наблюдаете | Факт, а не вывод |
| Когда началось | Дата или период |
| Что уже проверили | Экономит переписку |
| Что изменили и когда | Особенно при исправлении |
| Один вопрос | Несколько тем запутывают |
Вторая строка отличает полезное обращение от бесполезного. «Страница такая-то отсутствует в поиске с такого-то числа, в панели она значится исключённой» разбирают; «нас забанили, помогите» — нет, потому что неясно, что именно проверять. Факт и адрес важнее эмоций.
Чего ожидать в ответе
| Что можно получить | Что нет |
|---|---|
| Указание на конкретную проблему | Список факторов ранжирования |
| Подтверждение, что запрос принят | Срок снятия ограничения |
| Ссылку на раздел справки | Индивидуальный аудит |
| Пояснение о поведении сервиса | Детали работы алгоритмов |
Правая колонка — не следствие невнимательности, а политика. На вопросы о деталях алгоритмов поддержка отвечает, что таких сведений не сообщает, включая то, как и когда было обнаружено нарушение. Ожидание «объяснят, что именно зачлось» приводит к разочарованию и повторным письмам, которые ничего не меняют. Про это — в статье про признаки ограничения за накрутку.
Ошибки в переписке
Писать каждую неделю
Ускорения не даёт.
Спорить с ответом
Лучше уточнить вопрос.
Прикладывать выводы вместо данных
Нужны адреса и даты.
Писать до исправления
Сообщать стоит о сделанном.
Требовать сроков
Их не называют.
Второй пункт стоит понимать буквально: если ответ кажется общим, чаще всего вопрос был общим. Переформулировка с конкретными адресами и наблюдениями даёт другой ответ надёжнее, чем спор с первым. Про восстановление — в статье о том, как восстановить трафик после фильтра.
Частые вопросы
Кому отвечает поддержка Яндекса по сайтам?
Вебмастерам, подтвердившим права на управление сайтом в Вебмастере: так поддержка убеждается, что информация уйдёт человеку, имеющему отношение к сайту.
О чём спрашивать бесполезно?
Почему конкурент выше, какие факторы учитываются, когда снимут ограничение, что улучшить для роста. Поддержка разбирает конкретные технические ситуации.
Что включить в обращение?
Адрес сайта и конкретных страниц, что именно наблюдаете, когда началось, что уже проверили и что изменили. Один вопрос за одно обращение.
Скажут ли, когда снимут ограничение?
Нет. Сроки не называют, как и детали того, как и когда было обнаружено нарушение.
Продвинем сайт в поиске
Соберём семантику, доведём структуру и текст до уровня топа и будем вести проект до заявок.
Обсудить SEO-продвижение
