NPS измеряет готовность рекомендовать и сводит её к одному числу. Разбираем, как он считается, почему это число бесполезно в отрыве от контекста и как получить из опроса что-то полезное.
Коротко
- Показатель считается как разница долей сторонников и критиков.
- Значение само по себе ни о чём не говорит.
- Смысл появляется в динамике и в комментариях.
- Момент опроса влияет на результат сильнее всего.
Как считается
Клиенту задают один вопрос: насколько он готов порекомендовать компанию, по шкале от нуля до десяти. Ответы делят на три группы.
| Оценка | Группа | Что означает |
|---|---|---|
| 9–10 | Сторонники | Готовы рекомендовать |
| 7–8 | Нейтральные | В расчёт не входят |
| 0–6 | Критики | Скорее отговорят |
Показатель — разница долей сторонников и критиков в процентах. Нейтральные ответы в формулу не попадают, поэтому значение может не меняться при заметных сдвигах внутри этой группы. Диапазон значений — от минус ста до плюс ста.
Почему само число мало что даёт
Не с чем сравнивать
Отраслевые средние собраны по разным методикам.
Зависит от момента опроса
Сразу после покупки и через месяц — разные числа.
Зависит от того, кого спросили
Ответят не все и не случайные.
Одно число скрывает разброс
Ровные семёрки и половина десяток с половиной двоек дают похожий результат
Третий пункт — главная методическая проблема. Отвечают охотнее те, у кого сильные чувства в любую сторону, а молчаливое большинство остаётся неучтённым. Поэтому значение стоит воспринимать как показатель по отвечающим, а не по всем клиентам.
Когда и кого спрашивать
| Момент | Что измеряете |
|---|---|
| Сразу после покупки | Впечатление от процесса |
| После получения товара или услуги | Впечатление от результата |
| Через месяц | Устойчивое отношение |
| После обращения в поддержку | Качество решения проблемы |
| Регулярно, независимо от событий | Общее отношение к компании |
Главное — выбрать момент и держаться его. Сравнивать замеры, сделанные на разных этапах, нельзя: они отвечают на разные вопросы. Смена момента опроса — такая же смена методики, как смена основания при расчёте конверсии, про которую в статье про конверсию.
Где настоящая ценность
Что действительно полезно
- Комментарии к оценкам
- Повторяющиеся причины низких оценок
- Динамика своего показателя
- Разбивка по сегментам клиентов
- Связь оценок с повторными покупками
Что малополезно
- Само число в отрыве от всего
- Сравнение с чужими значениями
- Единичный замер
- Опрос без открытого вопроса
Последняя строка справа превращает опрос в пустую трату. Без вопроса «почему такая оценка» вы получаете число и ничего не узнаёте о причинах. Именно открытые ответы дают список того, что можно исправить, — и ради них опрос и проводят.
Что делать с ответами
Прочитайте все комментарии
Их обычно немного.
Сгруппируйте по темам
Сроки, качество, общение, цена.
Найдите повторяющееся
Одна жалоба — случай, пять — проблема.
Свяжитесь с критиками
Часть проблем решается на месте.
Вернитесь к замеру через период
После исправлений.
Четвёртый шаг даёт результат быстрее всех остальных. Клиент, поставивший низкую оценку и получивший ответ по существу, нередко меняет отношение — а вы узнаёте детали, которых нет в коротком комментарии. Про отзывы — в статье про отзывы и кейсы.
Частые вопросы
Как считается NPS?
Клиентов спрашивают о готовности рекомендовать по шкале от нуля до десяти. Оценки 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. Показатель равен разнице долей сторонников и критиков.
Какое значение считается хорошим?
Универсального ответа нет: результат зависит от рынка, момента опроса и способа сбора ответов, а публикуемые средние собраны по разным методикам. Сравнивать стоит со своей динамикой.
Когда спрашивать клиентов?
В момент, который вы выберете и будете придерживаться: сразу после покупки, после получения результата, через месяц или регулярно. Замеры с разных этапов несравнимы между собой.
Что делать с результатами опроса?
Читать комментарии и группировать их по темам, искать повторяющиеся причины низких оценок и связываться с критиками. Само число без открытых ответов почти бесполезно.
Читайте также
Настроим контекстную рекламу
Соберём запросы, разведём кампании по структуре и доведём стоимость заявки до вашей экономики.
Обсудить контекст
