«Поддержка сайта» в разных предложениях означает совершенно разное — от ответа на письмо до круглосуточного дежурства. Разбираем, из чего она состоит.
Коротко
- Поддержка и доработки — разные работы.
- Главное в договоре — сроки реакции.
- Доступы остаются вашими.
- Без резервных копий поддержки нет.
Что входит в поддержку
| Работа | Как часто |
|---|---|
| Обновления CMS и расширений | По расписанию |
| Резервное копирование и проверка копий | Постоянно |
| Мониторинг доступности | Постоянно |
| Продление домена и сертификата | По срокам |
| Устранение сбоев | По обращению |
| Мелкие правки контента | По обращению |
Первые четыре строки — то, что происходит без вашего участия и о чём вы узнаёте только когда это не сделано. Именно они отличают поддержку от разовых обращений: остальное можно заказывать по факту, а эти работы либо идут постоянно, либо не идут вообще.
Чем поддержка не является
Поддержка
- Сайт работает и обновлён
- Сбои устраняются
- Копии есть и проверены
- Мелкие правки по мелочи
Отдельные работы
- Новые разделы и функции
- Редизайн
- Продвижение и реклама
- Наполнение каталога
- Интеграции с новыми системами
Смешение этих двух колонок — главный источник конфликтов. Когда «поддержка» включает и доработки, часы уходят на новые задачи, а обновления и проверка копий откладываются: заметно это становится в момент сбоя. Разделять их стоит в договоре, а не на словах.
Из чего складывается цена
| Фактор | Почему влияет |
|---|---|
| Срок реакции | Дежурство дороже работы в будни |
| Режим: будни или круглосуточно | Разная организация |
| Сложность сайта | Самописный дороже типового |
| Количество интеграций | Каждая может сломаться |
| Объём мелких правок | Входит не всё |
| Кто отвечает за хостинг | Своя инфраструктура дороже |
Первая строка меняет цену сильнее остальных, и именно её чаще всего не фиксируют. «Реагируем быстро» и «реагируем в течение рабочего дня» — предложения с разной себестоимостью, и сравнивать цены без этого условия бессмысленно. Средних цен по рынку я не называю: они зависят от перечисленного и от региона.
Что должно быть в договоре
Срок реакции на обращение
И отдельно — на аварию.
Режим работы
Часы и дни.
Что входит, а что нет
Списком, не «и прочее».
Кто держит резервные копии
И где вторая.
Кому принадлежат доступы
Вам.
Порядок передачи при расставании
Заранее.
Пятый пункт решает, останется ли сайт вашим. Доступы к домену, хостингу и админке должны быть оформлены на вас, а подрядчик — иметь свои учётные записи. Подробнее — в статье про работу с подрядчиками.
Своими силами или подрядчику
| Ситуация | Что разумнее |
|---|---|
| Типовая CMS, простой сайт | Можно своими силами |
| Есть свой разработчик | Своими силами |
| Самописный сайт | Подрядчик, знающий код |
| Магазин с заказами | Подрядчик с дежурством |
| Сайт приносит основные заявки | Подрядчик и резервный план |
Ориентир простой: сколько стоит час простоя. Если за сутки недоступности вы теряете меньше, чем стоит месяц дежурства, дежурство не нужно; если больше — экономия на нём мнимая. Это считается до выбора тарифа, а не после первой аварии.
Как проверить, что поддержка работает
| Проверка | Как часто |
|---|---|
| Попросить восстановить копию на тест | Раз в полгода |
| Спросить, когда обновляли CMS | Раз в квартал |
| Проверить срок домена и сертификата | Раз в квартал |
| Посмотреть журнал обращений | Ежемесячно |
| Проверить свои доступы | Раз в квартал |
Первая строка — единственная настоящая проверка резервного копирования. Копия, которую никто не разворачивал, — это предположение о копии: в момент аварии выясняется, что архив неполный или битый. Подробнее — в статье про резервное копирование сайта.
Частые вопросы
Что входит в поддержку сайта?
Обновления CMS и расширений, резервное копирование с проверкой копий, мониторинг доступности, продление домена и сертификата, устранение сбоев и мелкие правки.
Входят ли в поддержку новые разделы и функции?
Нет, это отдельные работы. Когда их смешивают с поддержкой, часы уходят на доработки, а обновления и проверка копий откладываются.
Что сильнее всего влияет на цену?
Срок реакции и режим работы. «Реагируем быстро» и «в течение рабочего дня» — предложения с разной себестоимостью, и без этого условия цены несравнимы.
Как проверить, что поддержка действительно работает?
Попросить развернуть резервную копию на тестовой площадке. Копия, которую никто не разворачивал, — это только предположение о копии.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
