Интеграция сайта с CRM кажется однократной настройкой, а ломается тихо: форма работает, «спасибо» показывается, заявка никуда не попадает. Разбираем, как это предотвратить.
Коротко
- Передавать источник вместе с заявкой.
- Дубликаты нужно обрабатывать сразу.
- Нужен запасной путь — письмо.
- Проверять регулярно, а не один раз.
Из чего состоит путь заявки
Посетитель отправляет форму
На сайте.
Сайт принимает и проверяет данные
Обязательные поля.
Отправляет их в CRM
Через интеграцию или API.
CRM создаёт сделку
И назначает ответственного.
Менеджер получает уведомление
И берёт в работу.
Посетитель видит подтверждение
Страницу «спасибо».
Подтверждение на последнем шаге обычно не связано с успехом на третьем. Сайт показывает «спасибо» сразу после приёма данных, не дожидаясь ответа от CRM: поэтому посетитель уверен, что заявка ушла, а её нигде нет. Это главная причина тихих потерь.
Что передавать вместе с заявкой
| Данные | Зачем |
|---|---|
| Имя и контакт | Основное |
| Текст обращения | Менеджеру для контекста |
| Страница, с которой отправлено | Понятно, о чём речь |
| Источник и метки | Чтобы считать окупаемость |
| Идентификатор посетителя аналитики | Для передачи конверсий назад |
| Название формы | Разные формы — разный смысл |
Четвёртая и пятая строки определяют, сможете ли вы считать эффективность рекламы. Без источника заявка в CRM обезличена, и связать сделку с кампанией потом нечем. Как выстроить всю цепочку — в статье про связку Директа, Метрики и CRM.
Что делать с дубликатами
| Случай | Как обрабатывать |
|---|---|
| Отправил форму дважды подряд | Одна сделка |
| Оставил заявку и позвонил | Одна сделка, два касания |
| Пришёл через месяц снова | Новая сделка, тот же контакт |
| Разные формы за один визит | Одна сделка |
| Тот же телефон, другое имя | Проверять вручную |
Правило, которое решает большинство случаев: контакт один, сделок может быть несколько. Дубликаты контактов ломают историю и отчёты, а вторая сделка через месяц — это нормально и нужно для подсчёта повторных обращений. Про базу — в статье о том, как навести порядок в базе клиентов.
Где цепочка обрывается
| Причина | Как проявляется |
|---|---|
| Истёк или сменился ключ доступа | Заявки перестали приходить разом |
| Изменили форму на сайте | Часть полей не доходит |
| Обновление CMS или плагина | Интеграция отключилась |
| Изменили обязательные поля в CRM | Сделка не создаётся |
| Ответственный уволен | Сделки создаются на никого |
| Лимит тарифа | Тихо перестаёт работать |
Пятая строка даёт самый неприятный вид потерь. Сделки создаются, но назначены на отключённого сотрудника: в системе они есть, в работе — нет, и обнаруживается это через недели. Проверять список ответственных стоит при каждом кадровом изменении.
Запасной путь
Дублировать заявку письмом
На общий адрес.
Сохранять на сайте
В своей таблице или базе.
Уведомлять при ошибке отправки
Технического ответственного.
Не показывать «спасибо» при сбое
Или предложить телефон.
Проверять расхождение
Письма против сделок.
Первый и пятый шаги вместе дают самую простую защиту от тихих потерь. Если письма приходят, а сделок за тот же день меньше, значит интеграция рвётся — и это видно без всякого мониторинга, просто сравнением двух чисел раз в неделю.
Как проверять регулярно
| Проверка | Как часто |
|---|---|
| Отправить тестовую заявку | Еженедельно |
| Проверить все формы сайта | Раз в месяц |
| Сверить письма и сделки | Еженедельно |
| Проверить после любой правки сайта | Сразу |
| Проверить после обновления CMS | Сразу |
| Проверить источники в сделках | Раз в месяц |
Вторая строка нужна потому, что форм обычно больше, чем помнят. Кроме главной формы есть обратный звонок, вопрос в карточке, подписка, форма в подвале — и ломаются они по отдельности. Список всех форм стоит держать в одном файле.
Частые вопросы
Почему заявки теряются при работающей форме?
Сайт показывает «спасибо» сразу после приёма данных, не дожидаясь ответа от CRM. Посетитель уверен, что заявка ушла, а её нигде нет.
Что передавать вместе с заявкой?
Имя и контакт, текст обращения, страницу отправки, источник и метки, идентификатор посетителя аналитики и название формы.
Как обрабатывать дубликаты?
По правилу «контакт один, сделок может быть несколько»: повторные отправки за один визит — одна сделка, обращение через месяц — новая сделка с тем же контактом.
Как убедиться, что ничего не теряется?
Дублировать заявки письмом на общий адрес и раз в неделю сравнивать число писем с числом сделок. Расхождение сразу покажет обрыв.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
