Воронка в CRM часто повторяет схему из презентации, а не реальный процесс, и поэтому сделки висят в одном статусе месяцами. Разбираем, как настроить рабочую.
Коротко
- Этап — это состояние сделки, не задача.
- Больше семи этапов обычно лишние.
- Обязательные поля растут из отчётов.
- Причины отказа нужны списком.
Как формулировать этапы
Рабочая формулировка
- «Отправлено предложение»
- «Согласуют внутри»
- «Назначен замер»
- «Выставлен счёт»
Нерабочая
- «Думает»
- «В работе»
- «Интерес есть»
- «Прогрев»
Разница в проверяемости. «Отправлено предложение» — факт, который либо есть, либо нет; «думает» — предположение о клиенте, в котором сделка может пролежать до конца времён. Этап должен описывать состояние, наступление которого видно со стороны. Про схему этапов — в статье про этапы воронки продаж.
Сколько этапов нужно
| Число | Что обычно происходит |
|---|---|
| Три-четыре | Хватает большинству |
| Пять-семь | Нормально для длинного цикла |
| Больше десяти | Часть не используется |
| Два | Ничего не видно, кроме итога |
Проверка простая: по каждому этапу должно быть понятно, какое действие переводит сделку дальше. Если для какого-то этапа такого действия нет, это не этап, а оттенок — его убирают. Лишние статусы не дают информации, но создают работу.
Какие поля делать обязательными
Начать с отчётов
Что вы хотите видеть.
Выписать нужные поля
Обычно пять-шесть.
Отделить обязательные от полезных
Обязательных минимум.
Привязать к этапу
Поле требуется не сразу.
Проверить через месяц
Что заполняется формально.
Четвёртый шаг снимает основное сопротивление. Требовать сумму и сроки в момент первого звонка бессмысленно — менеджер поставит любое число, чтобы двинуться дальше. Поле должно становиться обязательным на том этапе, когда ответ действительно известен.
Причины отказа
| Как делать | Почему |
|---|---|
| Готовый список, а не текст | Иначе не посчитать |
| Пять-семь вариантов | Больше не выбирают осмысленно |
| Без варианта «другое» на первом месте | Иначе выберут его |
| Отдельно «не наш клиент» | Это не проигрыш |
| Отдельно «не дозвонились» | Это проблема обработки |
Последние две строки делают отчёт по отказам осмысленным. Без них «не купил» смешивает три разные истории: клиент был не наш, до него не дошли и он выбрал конкурента. Решения по ним тоже разные.
Что автоматизировать, а что нет
Стоит
- Создание сделки из заявки
- Задача на следующий шаг
- Напоминание, если сделка стоит
- Уведомление о новой заявке
Не стоит сразу
- Автоматические письма клиенту
- Перевод по этапам без человека
- Сложные цепочки условий
- Автозакрытие сделок
Третья строка правой колонки портит данные незаметно. Автоматический перевод по этапам создаёт красивую воронку, в которой цифры не отражают реальность: сделки двигаются по расписанию, а не по событиям. Отчёты после этого бесполезны.
Как проверить, что воронка рабочая
| Проверка | О чём говорит |
|---|---|
| Есть этап, где скапливается всё | Он слишком общий |
| Есть этап, который всегда пустой | Он лишний |
| Сделки висят дольше цикла | Их не закрывают |
| Причины отказа однообразны | Заполняют формально |
| Конверсия этапов считается | Значит, данных хватает |
Первая строка встречается почти всегда при первой настройке. Этап, в котором лежит половина сделок, нужно разделить: пока он один, непонятно, что именно происходит с этими сделками. Как считать переходы — в статье про конверсию этапов воронки.
Частые вопросы
Как правильно называть этапы?
Проверяемым состоянием: «отправлено предложение», «назначен замер», «выставлен счёт». Формулировки вида «думает» и «в работе» не проверяются, и сделки в них лежат бесконечно.
Сколько этапов должно быть?
Трёх-четырёх хватает большинству, пять-семь нормально для длинного цикла. По каждому этапу должно быть понятно, какое действие переводит сделку дальше.
Когда поле должно становиться обязательным?
На том этапе, когда ответ действительно известен. Требовать сумму на первом звонке бессмысленно: менеджер поставит любое число.
Как настроить причины отказа?
Списком из пяти-семи вариантов, с отдельными пунктами «не наш клиент» и «не дозвонились» — это разные истории, и решения по ним разные.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
