Классическую схему воронки знают все, а пользуются ею немногие: она описывает не то, что можно посчитать. Разбираем, как перевести её в рабочий вид.
Коротко
- Классическая схема описывает мышление клиента.
- Рабочая воронка описывает ваши действия.
- Этапов должно быть столько, сколько заполнят.
- Каждый этап нужно определить письменно.
Классическая схема
| Этап | Что происходит у клиента |
|---|---|
| Внимание | Узнал, что вы существуете |
| Интерес | Заинтересовался предложением |
| Желание | Захотел решить задачу |
| Действие | Обратился или купил |
Схема полезна как способ думать и бесполезна как способ считать. Ни «интерес», ни «желание» нельзя зафиксировать в учёте: перейти от неё к рабочей воронке означает заменить состояния клиента на наблюдаемые события.
Рабочая схема
| Наблюдаемое событие | Где фиксируется |
|---|---|
| Переход на сайт | Аналитика |
| Обращение | Форма, звонок, сообщение |
| Состоявшийся контакт | Учёт или запись звонка |
| Квалифицирован | Отметка в карточке |
| Отправлено предложение | Дата в учёте |
| Согласовано | Ответ клиента |
| Оплачено | Платёж |
Разница принципиальная: слева события, которые происходят в вашей системе, а не в голове клиента. Только такую воронку можно посчитать и сравнить с прошлым месяцем — и только из неё следуют задачи.
Сколько этапов нужно
Слишком много
- Менеджеры не заполняют
- Половина сделок висит не там
- Числа не сходятся
- Заполнение занимает время
Достаточно
- Пять-семь этапов
- Каждый — заметное изменение
- Понятно, что двигает дальше
- Заполняется за секунды
Признак избыточности простой: если менеджеры двигают сделки пачками в конце недели, этапов слишком много или они непонятны. Воронка, которую заполняют задним числом, показывает не процесс, а дисциплину заполнения.
Как описать каждый этап
| Что зафиксировать | Пример |
|---|---|
| Когда сделка попадает на этап | После первого разговора |
| Когда уходит дальше | После отправки расчёта |
| Что считается отказом | Явный отказ или молчание |
| Кто отвечает | Конкретная роль |
| Максимальный срок на этапе | Чтобы не висели вечно |
Последняя строка решает проблему «вечных сделок». Без предельного срока воронка постепенно заполняется сделками, по которым ничего не происходит месяцами, и любые расчёты по ней становятся оптимистичнее реальности.
Как адаптировать под свой бизнес
| Тип бизнеса | Что добавляется |
|---|---|
| Услуги с выездом | Замер или осмотр |
| Проектные работы | Согласование сметы |
| Продажа через тендеры | Подача и рассмотрение |
| Розница с доставкой | Резерв и оплата |
| Подписка | Пробный период |
Этапы добавляют там, где сделки реально застревают. Если половина клиентов теряется между замером и сметой, эти два шага должны быть разными этапами — иначе потеря не видна. Про B2B — в отдельной статье про воронку в B2B.
Как проверить, что схема рабочая
| Проверка | Что должно быть |
|---|---|
| Спросить двух менеджеров об этапе | Отвечают одинаково |
| Посмотреть, где стоят сделки | Распределены, а не в одной куче |
| Проверить давность движения | Нет застрявших на месяцы |
| Сверить числа с реальными продажами | Совпадают |
| Попробовать сделать вывод | Из воронки видно, что чинить |
Последняя строка — итоговая проверка. Если, глядя на воронку, нельзя назвать один шаг, который нужно улучшить в первую очередь, схема либо слишком грубая, либо слишком дробная.
Частые вопросы
Чем классическая схема отличается от рабочей?
Классическая описывает состояния клиента — внимание, интерес, желание, — которые нельзя зафиксировать. Рабочая состоит из событий в вашей системе учёта.
Сколько этапов должно быть?
Обычно пять-семь, и каждый — заметное изменение. Признак избыточности: менеджеры двигают сделки пачками в конце недели.
Зачем ограничивать срок на этапе?
Без него воронка заполняется сделками, по которым месяцами ничего не происходит, и расчёты становятся оптимистичнее реальности.
Как понять, что схема рабочая?
Если, глядя на воронку, можно назвать один шаг для улучшения в первую очередь. Если нельзя — схема слишком грубая или слишком дробная.
Читайте также
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
