Где чаще всего теряются лиды: разбор по шагам

Потери лидов ищут в рекламе, а находят в собственных процессах. Разбираем путь обращения по шагам и то, где на нём чаще всего обрывается связь.

Коротко

Самая большая потеря — необработанные заявки.
Часть потерь не видна ни в одном отчёте.
Проверка начинается со своей стороны.
Быстрые исправления обычно бесплатны.

Потери до обращения

Где	Что происходит
Объявление обещает не то	Уходят с первого экрана
Нет цены	Идут искать к конкурентам
Форма не работает	Заявка не уходит
Телефон не нажимается на мобильном	Не звонят
Долгая загрузка	Не дожидаются

Эта часть разобрана отдельно, потому что относится к сайту, а не к продажам. Подробности — в статье про узкие места в воронке сайта; здесь важно другое: проверять их нужно до того, как искать проблему в отделе продаж.

Главный разрыв: заявка есть, разговора нет

Причина	Как проверить
Заявки уходят в спам	Отправить тестовую
Никто не отвечает вечером и в выходные	Посмотреть время обращений
Ответ через день	Замерить время первого ответа
Не дозвонились и не перезвонили	Проверить недозвоны
Написали в мессенджер, ответа нет	Проверить все каналы
Заявка потерялась при передаче	Сверить формы и учёт

Этот разрыв обычно самый большой во всей воронке и самый дешёвый в исправлении. Он не виден ни в рекламной статистике, ни в отчётах продаж: реклама считает заявку успехом, продажи считают её несуществующей. Про скорость — в статье про скорость обработки заявки.

Заявка есть, разговора нет — Самый большой разрыв воронки.

Потери в разговоре

Что происходит	Признак
Менеджер не выяснил задачу	Сразу называет цену
Не отработано возражение	«Дорого» и конец разговора
Не договорились о следующем шаге	«Мы вам перезвоним»
Обещал прислать и не прислал	Нет письма после звонка
Разное качество у разных менеджеров	Разброс конверсии

Третья строка — самая частая и самая незаметная. Разговор, закончившийся без конкретной договорённости о следующем действии и его дате, почти всегда заканчивается ничем: это исправляется не скриптом, а одним правилом — не класть трубку без следующего шага.

Потери в разговоре — Разговор без следующего шага.

Потери после предложения

Ситуация	Что делать
Отправили и ждём	Договориться о дате ответа заранее
Клиент пропал	План касаний, а не одно напоминание
«Я подумаю»	Выяснить, о чём именно
Ушёл к конкуренту	Спросить, почему
Отложил до следующего квартала	Поставить напоминание

Последняя строка возвращает часть сделок бесплатно. Клиент, отложивший покупку, через три месяца о вас не вспомнит, если не напомнить: напоминание в учёте стоит ничего и возвращает разговор в момент, когда он снова уместен.

Потери, которых не видно в отчётах

Не попадает в статистику

Звонки, на которые не ответили
Сообщения в мессенджерах
Обращения в нерабочее время
Заявки, не дошедшие до учёта
Клиенты, ушедшие после долгого молчания

Как увидеть

Отчёт по недозвонам
Свести все каналы в одно место
Сверять число заявок на сайте и в учёте
Слушать записи разговоров

Третья строка справа — самая простая проверка и самая показательная. Расхождение между числом отправленных форм на сайте и числом заявок в системе учёта обнаруживается за десять минут и нередко оказывается двузначным.

Потери, которых не видно в отчётах — Сверьте формы и учёт.

Что исправляется быстрее всего

Проверить, доходят ли заявки

Тестовая отправка.

Замерить время первого ответа

По последним двадцати.

Настроить отчёт по недозвонам

И перезванивать.

Ввести правило следующего шага

Не заканчивать разговор без него.

Поставить напоминания по отложенным

Возврат через месяцы.

Все пять пунктов не требуют бюджета и делаются за неделю. Прежде чем увеличивать расходы на рекламу, стоит убедиться, что нынешние обращения доходят до разговора: это дешевле любого нового канала.

Что исправляется быстрее всего — Пять мер без бюджета.

Частые вопросы

Где теряется больше всего лидов?

Между заявкой и первым разговором: заявки в спаме, обращения в нерабочее время, недозвоны без повторной попытки. Этот разрыв не виден ни в рекламной статистике, ни в отчётах продаж.

Какая потеря в разговоре самая частая?

Отсутствие договорённости о следующем шаге. Разговор, закончившийся словами «мы вам перезвоним», почти всегда заканчивается ничем.

Как обнаружить невидимые потери?

Сверить число отправленных форм на сайте с числом заявок в учёте, настроить отчёт по недозвонам и свести все каналы обращений в одно место.

Что исправить в первую очередь?

Убедиться, что заявки доходят, замерить время первого ответа и начать перезванивать по недозвонам. Это не требует бюджета и дешевле любого нового канала.