На пути от входа на сайт до заявки человек проходит несколько шагов, и на каждом часть людей отсеивается. Часть отсева нормальна, часть — потери, которые можно вернуть. Разбираемся, как построить воронку, где искать узкие места и как отличить проблему от естественного хода вещей.
Коротко
- Воронка строится по шагам, которые человек проходит до обращения.
- Искать нужно не самый большой отсев, а самый неожиданный.
- Абсолютные потери важнее процентов.
- Записи визитов объясняют причину быстрее отчётов.
Как построить воронку
Опишите путь словами
Зашёл на страницу услуги — посмотрел цены — открыл форму — отправил. Без аналитики, просто как есть.
Найдите, что из этого измеримо
Часть шагов видна сразу, часть требует настройки событий.
Настройте недостающие события
Прокрутка до блока с ценами, открытие формы, начало заполнения.
Соберите числа по шагам
Сколько человек дошло до каждого.
Посчитайте переходы между шагами
Какая доля идёт дальше, а какая уходит.
Главная ошибка на этом этапе — строить воронку из того, что уже измеряется. Получается воронка из двух шагов: визит и заявка, между которыми ничего не видно. Настройка двух-трёх промежуточных событий занимает полдня и превращает бесполезный отчёт в рабочий инструмент.
Где искать потери
| Шаг | Типичная причина отсева |
|---|---|
| Вход → прокрутка | Первый экран не отвечает на запрос |
| Прокрутка → цены | Не находят нужную информацию |
| Цены → форма | Цена не подошла или непонятна |
| Открытие формы → заполнение | Слишком много полей, непонятные требования |
| Заполнение → отправка | Ошибка валидации, капча, техническая поломка |
| Отправка → обращение | Письмо не дошло, заявку не обработали |
Последний шаг не виден в аналитике вообще. Форма отправлена, цель засчитана, а письмо ушло в спам или заявку никто не взял в работу. Проверяется это сверкой: число достижений цели за период против числа обращений, которые реально дошли до менеджеров. Расхождение обнаруживается чаще, чем хотелось бы.
Какие потери чинить
Самый большой отсев не всегда самая большая проблема. Ищут не максимум, а аномалию.
Похоже на узкое место
- Шаг, где отсев резко выше соседних
- Потери заметно выросли после правки
- На мобильных гораздо хуже, чем на десктопе
- На одной странице хуже, чем на похожих
- Отсев там, где его по логике быть не должно
Нормальный отсев
- Часть людей ушла с первого экрана
- Не все читающие дошли до цены
- Не все открывшие форму её заполнили
- Информационный трафик не конвертируется
Считайте в людях, а не в процентах. Шаг с отсевом 80%, через который проходит двести человек, теряет сто шестьдесят. Шаг с отсевом 30%, через который проходит три тысячи, теряет девятьсот. Второй важнее, хотя в процентах выглядит благополучнее.
Как понять причину
Посмотрите записи визитов на проблемном шаге
Десять записей объясняют больше, чем неделя изучения графиков.
Разделите по устройствам
Часто проблема только на телефонах и не видна в среднем.
Разделите по источникам
Если отсев только у одного канала, дело в трафике, а не в странице.
Пройдите путь сами
С телефона, из другой сети, как будто впервые.
Проверьте техническую часть
Скорость шага, работу формы, ошибки в консоли.
Спросите тех, кто общается с клиентами
Менеджеры знают, о чём спрашивают перед заявкой.
В каком порядке чинить
| Приоритет | Что это |
|---|---|
| Первый | Технические поломки: форма, телефон, ошибки |
| Второй | Шаги с максимальными потерями в людях |
| Третий | Расхождения между устройствами |
| Четвёртый | Страницы, выбивающиеся из ряда похожих |
| Пятый | Общие улучшения без конкретной гипотезы |
Почему поломки идут первыми даже при малых потерях. Их исправление не требует гипотез и проверок: сломанное просто чинится, и эффект наступает сразу. Всё остальное — предположения, которые могут не подтвердиться. Начинать с гарантированного дешевле, чем с вероятного.
Частые вопросы
Как построить воронку по сайту?
Сначала описать путь словами — зашёл, посмотрел цены, открыл форму, отправил, — затем настроить недостающие события для промежуточных шагов. Воронка из двух шагов, визита и заявки, ничего не показывает.
Какой шаг воронки чинить первым?
Тот, где потери больше всего в людях, а не в процентах: шаг с отсевом 30% при трёх тысячах посетителей теряет больше, чем шаг с отсевом 80% при двухстах. Но технические поломки чинят раньше всего, даже при малых потерях.
Как понять причину потерь на шаге?
Посмотреть десяток записей визитов — это объясняет больше, чем неделя изучения отчётов. Затем разделить данные по устройствам и источникам: часто проблема есть только на телефонах или только у одного канала.
Почему заявки отправляются, а обращений нет?
Этот шаг в аналитике не виден: цель засчитана, а письмо ушло в спам или заявку не взяли в работу. Проверяется сверкой числа достижений цели с числом обращений, реально дошедших до менеджеров.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
