Заявки теряются не из-за плохих менеджеров, а из-за того, что их негде увидеть целиком. Разбираем, как устроить приём обращений.
Коротко
- Все каналы обращений сводят в одно место.
- У каждой заявки есть ответственный и срок.
- Проверка начинается с тестовой заявки.
- Потери находят сверкой чисел.
Свести все каналы вместе
| Канал | Что с ним обычно не так |
|---|---|
| Формы на сайте | Письма в спаме |
| Звонки | Недозвоны никто не разбирает |
| Мессенджеры | Отвечает тот, кто заметил |
| Соцсети и карты | Никто не проверяет |
| Почта | Личный ящик сотрудника |
| Лид-формы рекламы | Остаются в кабинете |
Последняя строка — распространённая и полностью невидимая потеря. Заявки из рекламных лид-форм, которые никто не выгружает из кабинета, не существуют ни для продаж, ни для отчётов: их обнаруживают через месяцы при разборе.
Что должно быть у каждой заявки
| Свойство | Зачем |
|---|---|
| Ответственный | Иначе «все» значит «никто» |
| Срок первого ответа | Чтобы не висела |
| Источник | Чтобы оценивать каналы |
| Статус | Видно, что происходит |
| История общения | Чтобы не начинать заново |
| Исход и причина | Для выводов |
Первая строка — основа всего остального. Заявка без назначенного человека обрабатывается по остаточному принципу; при этом назначать можно автоматически по очереди — важно, чтобы у каждой было имя.
Как проверить, что ничего не теряется
Отправить тестовую заявку
Из каждой формы на сайте.
Позвонить по каждому номеру
Включая те, что в рекламе.
Написать в каждый мессенджер
И в соцсети, и на картах.
Сверить числа
Формы на сайте против учёта.
Проверить недозвоны
Сколько и перезвонили ли.
Четвёртый шаг находит потери, которых никто не ожидает. Расхождение между числом отправленных форм в аналитике и числом заявок в учёте обнаруживается за десять минут и часто оказывается заметным — причины бывают и техническими, и организационными.
Что делать с нерабочим временем
| Решение | Что даёт |
|---|---|
| Автоответ с указанием времени | Человек знает, когда ждать |
| Бот, собирающий детали | Утром разговор начинается дальше |
| Дежурный в пиковые часы | Если обращений много вечером |
| Обработка утром первым делом | Ночные заявки не в конец очереди |
| Честное указание часов работы | Меньше ожиданий и раздражения |
Прежде чем решать, стоит посмотреть, сколько обращений приходит вне рабочих часов. Иногда их единицы и достаточно автоответа, а иногда это заметная доля — и тогда вопрос уже не в вежливости, а в деньгах.
Кто за что отвечает
| Роль | Зона |
|---|---|
| Маркетинг | Заявка дошла до системы |
| Продажи | Заявка обработана в срок |
| Руководитель | Смотрит на стык |
| Технический специалист | Формы и интеграции работают |
Третья строка нужна потому, что потери случаются именно на стыке. Маркетинг считает, что заявка передана, продажи — что её не было: без человека, который смотрит на обе стороны, этот разрыв не закрывается сам. Про взаимодействие отделов — в статье про MQL и SQL.
Что проверять регулярно
| Проверка | Как часто |
|---|---|
| Тестовая заявка из каждой формы | После правок сайта |
| Сверка чисел сайта и учёта | Ежемесячно |
| Отчёт по недозвонам | Еженедельно |
| Время первого ответа | Ежемесячно |
| Заявки без движения | Еженедельно |
| Причины отказов | Ежемесячно |
Первая строка должна попасть в список работ после любого обновления сайта. Форма ломается незаметно: ни ошибки, ни уведомления, просто заявки перестают приходить — и обнаруживается это по провалу через неделю.
Частые вопросы
Какая потеря заявок самая незаметная?
Заявки из рекламных лид-форм, которые никто не выгружает из кабинета. Они не существуют ни для продаж, ни для отчётов и обнаруживаются через месяцы.
Что должно быть у каждой заявки?
Ответственный, срок первого ответа, источник, статус, история общения и итоговая причина. Заявка без имени обрабатывается по остаточному принципу.
Как быстро найти потери?
Сверить число отправленных форм в аналитике с числом заявок в учёте. Это занимает десять минут и часто показывает заметное расхождение.
Что делать с обращениями в нерабочее время?
Сначала посмотреть, сколько их. Иногда достаточно автоответа с указанием времени, а иногда это заметная доля — и тогда вопрос уже в деньгах.
Читайте также
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
