В CRM обычно десятки отчётов, и от этого их не смотрят вообще. Разбираем четыре, которых достаточно, и что каждый из них показывает.
Коротко
- Начинать с зависших сделок.
- Сравнивать со своими прежними значениями.
- Отчёт по менеджерам требует осторожности.
- Причины отказов — самый полезный отчёт.
Зависшие сделки
| Что смотреть | Что делать |
|---|---|
| Сделки без движения дольше срока | Разобрать по списку |
| Сделки без следующего шага | Назначить или закрыть |
| Сделки с просроченной задачей | Спросить, что мешает |
| Сделки в одном этапе месяцами | Закрывать честно |
Это единственный отчёт, который стоит смотреть каждую неделю, и самый полезный из всех. Он не про аналитику, а про работу: висящие сделки — это либо забытые клиенты, либо неправдивая воронка, и оба случая требуют действий немедленно.
Воронка по этапам
| Что видно | О чём говорит |
|---|---|
| Где скапливаются сделки | Узкое место |
| Переход между этапами | Слабое звено процесса |
| Сравнение с прошлым месяцем | Динамика |
| Сколько всего в работе | Загрузка отдела |
| Сумма в работе по этапам | Реалистичность плана |
Нормативных значений конверсии этапов не существует, и любые «должно быть N процентов» из статей придуманы: она зависит от отрасли, цены, канала и длины цикла. Сравнивать нужно со своими прежними значениями — как считать, в статье про конверсию этапов воронки.
Причины отказов
| Что смотреть | Какое решение подсказывает |
|---|---|
| Дорого | Вопрос к предложению или к аудитории |
| Не наш клиент | Вопрос к рекламе |
| Не дозвонились | Вопрос к обработке |
| Выбрали конкурента | Вопрос к отличиям |
| Сроки не подошли | Вопрос к производству |
| Пропало «другое» | Значит, список настроен верно |
Самый недооценённый отчёт: он показывает не результат, а причину, и каждая строка адресована разному подразделению. Рост доли «не наш клиент» — сигнал не отделу продаж, а тем, кто настраивает рекламу; рост «не дозвонились» — вопрос расписания и телефонии.
Сделки по источникам
| Что смотреть | Зачем |
|---|---|
| Сколько сделок дал каждый канал | Основное |
| Сколько из них закрыто | Количество не равно качеству |
| Средняя сумма по каналу | Дешёвые лиды бывают мелкими |
| Доля отказов «не наш клиент» | Качество трафика |
| Сделки без источника | Признак разрыва в интеграции |
Последняя строка проверяется первой. Если заметная часть сделок без источника, все остальные выводы по этому отчёту недостоверны: сначала нужно починить передачу источника — про это в статье про интеграцию сайта с CRM.
Отчёт по менеджерам: с чем осторожно
Можно смотреть
- Скорость первого ответа
- Число просроченных задач
- Заполненность данных
- Сделки без следующего шага
Осторожно
- Сравнение выручки напрямую
- Конверсия без учёта источников
- Число звонков как показатель
- Средний чек без учёта товара
Правая колонка опасна тем, что сравнивает людей в разных условиях. Менеджер, которому достаются заявки из дорогого канала, покажет лучшую конверсию при худшей работе. Сравнивать корректно — только внутри однородного потока заявок; в остальных случаях смотреть на левую колонку.
Что и когда смотреть
| Отчёт | Периодичность |
|---|---|
| Зависшие сделки | Еженедельно |
| Воронка по этапам | Ежемесячно |
| Причины отказов | Ежемесячно |
| Сделки по источникам | Ежемесячно |
| Скорость первого ответа | Еженедельно |
Ежедневных отчётов в этом списке нет намеренно. Данные по продажам колеблются, и ежедневный просмотр показывает шум, на который начинают реагировать. Про маркетинговую отчётность отдельно — в статье про отчёты руководителю, а про скорость — в статье про скорость обработки заявки.
Частые вопросы
Какой отчёт смотреть в первую очередь?
Зависшие сделки: без движения дольше срока, без следующего шага, с просроченной задачей. Это либо забытые клиенты, либо неправдивая воронка.
Какая конверсия воронки считается нормальной?
Нормативов не существует: она зависит от отрасли, цены, канала и длины цикла. Сравнивать нужно со своими прежними значениями.
Почему отчёт по причинам отказов так полезен?
Он показывает причину, а не результат, и каждая строка адресована разному подразделению: «не наш клиент» — вопрос к рекламе, «не дозвонились» — к обработке.
Можно ли сравнивать менеджеров по конверсии?
Осторожно. Менеджер с заявками из дорогого канала покажет лучшую конверсию при худшей работе. Корректно сравнивать только внутри однородного потока.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
