CRM покупают, чтобы навести порядок в продажах, и часто получают ещё одно место, куда никто не заносит данные. Разбираем, что сделать, чтобы вышло иначе.
Коротко
- CRM не создаёт порядок сама.
- Описать процесс до выбора системы.
- Внедрять по одному участку.
- Главный риск — заполнение «для отчёта».
Что CRM решает и чего нет
Решает
- Заявки не теряются
- Видно, на каком этапе каждая сделка
- История переписки в одном месте
- Видно загрузку менеджеров
- Есть данные для отчётов
Не решает
- Не научит продавать
- Не заменит описанный процесс
- Не заставит вносить данные
- Не исправит нехватку заявок
- Не сделает выводы за вас
Вторая строка правой колонки — причина большинства неудачных внедрений. CRM отражает процесс, а не создаёт его: если непонятно, кто и когда берёт заявку и что считается отказом, система только зафиксирует эту неопределённость в виде пустых полей.
Что описать до выбора
Откуда приходят обращения
Все каналы списком.
Кто берёт заявку и за какое время
По каждому каналу.
Через какие этапы идёт сделка
Как есть, не как хотелось бы.
Что считается отказом
И кто это решает.
Какие данные нужны в отчёте
Отсюда — обязательные поля.
Кто будет отвечать за систему
Один человек.
Пятый шаг определяет, какие поля вообще нужны. Обязательные поля вырастают из отчётов, которые вы собираетесь смотреть: без этого их набирают «на всякий случай», и менеджеры заполняют двадцать полей вместо шести. Про этапы — в статье про этапы воронки продаж.
На что смотреть при выборе
| Критерий | Почему важен |
|---|---|
| Совпадение с вашим процессом | Иначе придётся ломать процесс |
| Каналы обращений, которые она принимает | Ваши, а не любые |
| Телефония | Обычно решающий пункт |
| Возможность выгрузить свои данные | Чтобы не остаться заложником |
| Простота для менеджера | От неё зависит заполнение |
| Кто будет настраивать | Свои силы или подрядчик |
Четвёртая строка кажется несрочной, пока не понадобится. Возможность забрать базу клиентов и историю сделок в читаемом виде стоит проверить до внедрения: через год данных будет много, и цена ошибки вырастет. Тарифы и наборы функций я не перечисляю — они меняются, смотреть их нужно на сайтах сервисов.
В каком порядке внедрять
Один канал обращений
Самый крупный.
Минимальная воронка
Этапы без автоматизации.
Обязательные поля — только нужные
Пять-шесть.
Обучить и договориться о правилах
Что и когда заносится.
Поработать две-три недели
И посмотреть, что не так.
Добавлять по одному
Каналы, автоматизацию, отчёты.
Попытка настроить всё сразу — самая частая причина остановки внедрения. Когда в первый день появляются двадцать этапов, автоматические письма и тридцать полей, менеджеры возвращаются к блокноту, и система остаётся полупустой. Начинать стоит с меньшего, чем кажется нужным.
Где внедрение останавливается
| Причина | Как распознать |
|---|---|
| Нет ответственного | Вопросы решать некому |
| Слишком много полей | Заполняют формально |
| Дублирование учёта | И в CRM, и в таблице |
| Руководитель не смотрит отчёты | Менеджеры это замечают |
| Этапы не про реальный процесс | Сделки висят в одном статусе |
| Нет связи с телефонией | Звонки не попадают в историю |
Четвёртая строка действует сильнее любых требований. Если руководитель не открывает отчёты, заполнение перестаёт иметь смысл и для менеджеров: система превращается в обязанность без последствий. Подробнее — в статье о том, почему менеджеры не хотят работать в CRM.
Как понять, что внедрение получилось
| Признак | Что проверить |
|---|---|
| Все обращения в системе | Сверить с каналами за неделю |
| Нет сделок без движения | Список висящих дольше срока |
| Отчёты собираются сами | Не руками в таблице |
| Менеджеры смотрят туда сами | Не только по требованию |
| Видно причины отказов | Заполняется и читается |
Первая проверка — единственная, которая ловит главную проблему. Обращения, пришедшие мимо CRM, не видны ни в одном отчёте: сверка каналов вручную за одну неделю обычно показывает, что часть заявок живёт в личных мессенджерах. Про это — в статье про работу с заявками.
Частые вопросы
Что нужно сделать до выбора CRM?
Описать каналы обращений, кто берёт заявку и за какое время, реальные этапы сделки, что считается отказом, какие данные нужны в отчётах и кто отвечает за систему.
С чего начинать внедрение?
С одного крупного канала, минимальной воронки без автоматизации и пяти-шести обязательных полей. Настройка всего сразу — самая частая причина остановки.
Почему внедрение останавливается?
Нет ответственного, слишком много полей, учёт дублируется в таблице, руководитель не смотрит отчёты, этапы не соответствуют процессу, нет связи с телефонией.
Как проверить, что CRM работает?
Сверить обращения из всех каналов за неделю с тем, что попало в систему. Заявки, пришедшие мимо CRM, не видны ни в одном отчёте.
Сделаем сайт, который приносит заявки
Спроектируем структуру под запросы, соберём и запустим — с учётом SEO с первого дня.
Обсудить разработку
