Оценка организации видна прямо в выдаче, рядом с названием, и человек сравнивает вас с соседями ещё до перехода куда-либо. При этом отзывами обычно занимаются в двух случаях: когда появился плохой или когда о них вспомнили спустя год. Разбираемся, как выстроить работу так, чтобы не было ни того ни другого.
Коротко
- Оценка показывается в блоке организаций и влияет на выбор до перехода.
- Просить отзывы можно, покупать и фильтровать — нет.
- Ответ на негатив пишется не автору, а тем, кто читает.
- Ложный отзыв можно оспорить, но это занимает время.
Почему это важнее, чем кажется
Оценка видна до перехода
В блоке организаций сравнивают именно её, а не содержание сайта.
Отзывы читают перед звонком
Особенно свежие и особенно отрицательные.
Ответы читают тоже
По ним судят о том, как вы поведёте себя в случае проблемы.
Площадки выходят в поиск
По запросу «компания отзывы» показываются они, а не ваш сайт.
Неочевидное следствие. Компания может вкладываться в сайт и рекламу, а терять клиентов на этапе, который она не контролирует: человек увидел оценку 3,4 и выбрал соседа с 4,7. Проверить, так ли это у вас, можно за минуту — просто посмотрев свою карточку глазами клиента.
Как собирать отзывы
Можно
- Просить довольных клиентов оставить отзыв
- Давать ссылку или код на карточку
- Напоминать после завершения работы
- Объяснять, что это помогает компании
- Просить всех, а не выборочно
Нельзя
- Покупать отзывы
- Писать их самим от чужих имён
- Обещать скидку за положительную оценку
- Просить только тех, кто точно похвалит
- Заказывать негатив конкурентам
Про «просить только довольных». Формально это не покупка отзывов, но площадки такое отслеживают, а результат выглядит неестественно: два десятка пятёрок подряд без единой четвёрки. Просить стоит всех клиентов одинаково — получившаяся картина будет и достовернее, и убедительнее.
Когда и как просить
Сразу после результата
Пока впечатление свежее. Через месяц отзыв не напишет почти никто.
Тому, кто доволен результатом, а не процессом
Момент важнее формулировки.
Максимально простым способом
Ссылка или код, ведущие прямо к форме отзыва.
Без давления
Одна просьба, без повторных напоминаний.
Регулярно, а не кампанией
Двадцать отзывов за один день выглядят организованно и вызывают вопросы.
Кто должен просить. Тот, кто непосредственно работал с клиентом: мастер, менеджер, врач. Просьба от человека, который только что решил задачу, срабатывает в разы чаще, чем рассылка от компании. Это стоит встроить в рабочий процесс, а не поручать маркетингу.
Как отвечать
Ответ пишется не автору отзыва. Автор своё мнение уже составил — ответ читают те, кто выбирает сейчас.
| Тип отзыва | Что делать |
|---|---|
| Положительный | Коротко поблагодарить, без шаблона |
| Отрицательный с конкретикой | Разобраться, ответить по существу, предложить решение |
| Отрицательный без деталей | Спокойно попросить подробности |
| Эмоциональный | Не отвечать эмоцией, держать ровный тон |
| Явно ложный | Ответить сдержанно и оспорить через площадку |
Чего не делать никогда. Спорить, переходить на личности, обвинять клиента во лжи, отвечать одинаковым шаблоном на все отзывы. Читающий сравнивает не вашу правоту с правотой автора, а то, как вы себя ведёте. Спокойный ответ на несправедливый отзыв работает на вас лучше, чем десять похвал.
Что делать с негативом
Отвечайте быстро
Отзыв без ответа неделю выглядит хуже, чем сам отзыв.
Разберитесь внутри
Прежде чем отвечать, выясните, что произошло на самом деле.
Признайте, если виноваты
Прямо и без оговорок. Это читается лучше любых объяснений.
Предложите решение
Конкретное: переделаем, вернём, разберёмся — и как с вами связаться.
Вынесите разбор из публичного поля
Но только после публичного ответа, а не вместо него.
Исправьте причину
Повторяющиеся отзывы об одном и том же — это не проблема отзывов.
Про ложные отзывы. Оспорить их можно, площадки рассматривают жалобы, но процесс занимает время и результат не гарантирован. Практически надёжнее другое: держать поток свежих настоящих отзывов. Один несправедливый среди двадцати недавних почти не влияет на оценку, а среди трёх за два года — влияет решающе.
Частые вопросы
Можно ли просить клиентов оставлять отзывы?
Да, это нормальная практика: дать ссылку на карточку и напомнить после завершения работы. Нельзя покупать отзывы, писать их самим, обещать скидку за положительную оценку и просить только тех, кто точно похвалит.
Когда лучше просить отзыв?
Сразу после результата, пока впечатление свежее — через месяц не напишет почти никто. Просить должен тот, кто непосредственно работал с клиентом: это срабатывает в разы чаще, чем рассылка от компании.
Как отвечать на отрицательный отзыв?
Быстро, спокойно и по существу, предварительно разобравшись, что произошло. Ответ пишется не автору, а тем, кто читает и выбирает сейчас: они оценивают ваше поведение, а не вашу правоту.
Что делать с несправедливым отзывом?
Ответить сдержанно и оспорить через площадку, но рассчитывать на удаление не стоит. Надёжнее держать поток свежих настоящих отзывов: один несправедливый среди двадцати недавних почти не влияет на оценку.
Продвинем сайт в поиске
Соберём семантику, доведём структуру и текст до уровня топа и будем вести проект до заявок.
Обсудить SEO-продвижение
