Юзабилити сайта: как найти препятствия к покупке

Юзабилити сайта: как найти и убрать препятствия к покупке

Сайт может нравиться всем в компании и мешать людям оставить заявку. Разбираем, где искать препятствия и как отличить их от вопросов вкуса.

Коротко

Юзабилити измеряется поведением, а не вкусом.
Препятствия ищут наблюдением, а не осмотром.
Большинство находок исправляются бесплатно.
Красивый сайт может быть неудобным.

Чем юзабилити отличается от дизайна

Вопрос дизайна	Вопрос юзабилити
Какой оттенок кнопки	Находят ли её вообще
Какой шрифт	Читается ли текст с телефона
Как расположить блоки	Находят ли люди нужное
Сколько воздуха на странице	Понятно ли, что делать дальше
Нравится или нет	Получается или нет

Последняя строка — главное различие. Вопрос дизайна решается вкусом и обсуждается бесконечно; вопрос юзабилити решается наблюдением: человек либо справился с задачей, либо нет, и это видно.

Чем юзабилити отличается от дизайна — Получается или нет.

Где искать препятствия

Источник	Что показывает
Записи сессий	Где путаются и возвращаются
Карта прокрутки	Докуда доходят
Карта кликов	Куда нажимают, в том числе зря
Аналитика форм	Где бросают заполнение
Вопросы менеджерам	Чего не нашли на сайте
Наблюдение за живым человеком	Самое точное

Третья строка даёт находку, которую не даёт ничто другое: нажатия на то, что не является ссылкой. Если люди регулярно кликают по картинке или заголовку, они ожидают там ссылку — и это готовая задача. Про эти отчёты — в статье про карту кликов и скроллинга.

Где искать препятствия — Клики по не-ссылкам — готовая задача.

Что находится чаще всего

Препятствие	Как проявляется
Не найти контакты	Ищут по всему сайту
Непонятно, куда нажать	Кнопка не выделяется
Длинная форма	Бросают на середине
Нет цены	Уходят искать
Мелкий текст на телефоне	Увеличивают экран
Всплывающее окно поверх нужного	Закрывают вместе со страницей
Непонятные названия разделов	Не находят нужное

Первая строка возглавляет список годами и решается за десять минут. Телефон в шапке на всех страницах, отдельная страница контактов и адрес в подвале закрывают вопрос полностью — а ищут контакты чаще, чем любую другую информацию.

Что находится чаще всего — Контакты ищут чаще всего.

Наблюдение за живым человеком

Найти того, кто не знает сайт

Не коллегу.

Дать задачу, а не инструкцию

«Найдите цену на такую-то услугу».

Молчать и смотреть

Не подсказывать.

Попросить говорить вслух

Что ищет и что думает.

Записать, где застрял

Это и есть находки.

Третий шаг самый трудный и самый важный. Желание подсказать почти непреодолимо, и именно оно уничтожает весь смысл наблюдения: каждая подсказка скрывает препятствие, которое у реального посетителя никто не уберёт.

Наблюдение за живым человеком — Главное — молчать.

Что чинить в первую очередь

Приоритет	Признак
Самый высокий	Мешает оставить заявку вообще
Высокий	Затрагивает много людей
Средний	Мешает на мобильных
Низкий	Раздражает, но не блокирует
Отложить	Вкусовые замечания

Сортировка по числу затронутых людей важнее серьёзности проблемы. Мелкое неудобство на странице, которую видят все, обходится дороже серьёзного препятствия на странице, куда заходят единицы.

Как понять, что стало лучше

Показатель	Что покажет
Доля дошедших до формы	Убрали ли препятствие
Доля заполнивших форму	Стало ли проще
Разрыв мобильных и компьютеров	Сократился ли
Вопросы менеджерам	Перестали ли спрашивать
Повторное наблюдение	Проходят ли путь свободно

Четвёртая строка — самый недооценённый показатель и самый дешёвый. Если после правки менеджеры перестали отвечать на один и тот же вопрос по десять раз в день, изменение сработало — и это видно раньше, чем в аналитике.