Отзыв, который вы считаете клеветническим, удаляется не потому, что он ложный, а потому что нарушает конкретный пункт правил. Разбираем, как этим пользоваться.
Коротко
- Удаляют за нарушение правил площадки.
- Негативность основанием не является.
- Жалоба оформляется по пунктам правил.
- Правовую оценку даёт юрист.
За что отзывы удаляют
| Нарушение | Формулировка правил |
|---|---|
| Не личный опыт клиента | Отзыв должен быть о своём взаимодействии с компанией |
| Автор не взаимодействовал с компанией | Отзыв считается накрученным |
| Чужие персональные данные | Телефоны, почта, сведения о здоровье, фото сотрудников |
| Опыт работы в организации | Не помогает будущим клиентам |
| Реклама и спам | Удаляются |
| Отзыв о другой организации | Относится не к этой точке |
| Жестокость и дискриминация | Запрещены |
Список — из правил публикации отзывов Яндекса, и в нём нет пункта «негативный». При этом часть текста на той же странице — рекомендации, а не требования: там прямо сказано, что это советы и за их несоблюдение отзыв не удаляют. Поэтому в жалобе нужно ссылаться именно на правила, а не на рекомендации.
Как оформить жалобу
Найти конкретный пункт правил
Не «отзыв неправдивый».
Показать, чем он нарушен
Цитатой из отзыва.
Приложить доказательства
Если есть чем подтвердить.
Отправить через интерфейс площадки
Не через поддержку вообще.
Дождаться срока из справки
Он указан у площадки.
Записать результат
Чтобы видеть, что работает.
Первые два шага определяют исход. Жалоба «это ложь, удалите» рассматривается и отклоняется; жалоба «отзыв описывает опыт работы в компании, а не обслуживания, цитата: …» ссылается на правило и проверяется по нему.
Чего жалоба не даёт
Жалоба может помочь
- Убрать отзыв с нарушением
- Убрать чужие персональные данные
- Убрать отзыв не о вашей компании
- Убрать явную рекламу конкурента
Не поможет
- Убрать правдивую претензию
- Убрать резкую, но допустимую оценку
- Изменить оценку компании
- Запретить писать снова
Правая колонка — это нормальная работа площадки, а не её недоработка. Отзывы существуют для того, чтобы клиент видел чужой опыт; если бы компании могли убирать неприятное, читать их было бы бессмысленно.
Когда нужен юрист
| Ситуация | Почему это к юристу |
|---|---|
| Утверждения о преступлении | Правовая оценка нужна сразу |
| Систематическая кампания против вас | Нужно фиксировать и оценивать |
| Ложные сведения от конкурента | Отдельный правовой вопрос |
| Площадка отказала, ущерб продолжается | Нужен другой путь |
| Разглашены персональные данные | Своё регулирование |
Это не юридическая консультация, и правовых выводов здесь нет намеренно. Что считается клеветой, чем она отличается от оценочного суждения и какие требования можно заявить — вопросы к юристу, а не к маркетологу. Практическая часть в вашей власти — зафиксировать доказательства до того, как материал изменят или удалят.
Как зафиксировать доказательства
Сохранить страницу целиком
Не только скриншот.
Записать адрес и дату
С точным временем.
Сохранить профиль автора
Он может измениться.
Собрать переписку с клиентом
Если он был клиентом.
Уточнить у юриста форму фиксации
Требования различаются.
Последний шаг стоит сделать до, а не после. Способ фиксации, достаточный для жалобы площадке, может не подойти для дальнейших действий — и переснять исчезнувшую страницу уже не получится.
Что делать, если удалить нельзя
| Действие | Что даёт |
|---|---|
| Публичный спокойный ответ | Читатель видит вашу версию |
| Решение проблемы и приписка об этом | Сильнее любого удаления |
| Больше свежих отзывов | Один отзыв теряет вес |
| Работа с выдачей по названию | Материал уходит с первой страницы |
| Исправление причины | Новых таких отзывов не будет |
Вторая строка работает лучше остальных и почти не используется. Ответ «разобрались, вернули деньги, поменяли порядок работы» под резким отзывом убеждает следующего читателя больше, чем отсутствие этого отзыва. Про вытеснение из выдачи — в статье о том, как вытеснить негатив из топа.
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв за то, что он неправдивый?
Сам по себе — нет. Площадка проверяет соответствие правилам: не личный опыт, чужие персональные данные, реклама, опыт работы в компании, отзыв о другой организации.
Как правильно оформить жалобу?
Сослаться на конкретный пункт правил и показать цитатой, чем он нарушен. Жалоба «это ложь, удалите» рассматривается и отклоняется.
Когда идти к юристу?
Когда в отзыве утверждения о преступлении, когда это систематическая кампания, когда разглашены персональные данные или когда площадка отказала, а ущерб продолжается.
Что делать, если отзыв удалить нельзя?
Ответить спокойно и публично, решить проблему и написать об этом, набрать свежие отзывы и заняться выдачей по названию компании.
Продвинем сайт в поиске
Соберём семантику, доведём структуру и текст до уровня топа и будем вести проект до заявок.
Обсудить SEO-продвижение
