К работе с репутацией обычно приступают, когда в поиске по названию компании уже что-то неприятное. Разбираем, из чего она складывается и что в ней подконтрольно.
Коротко
- Контролировать можно ответы и присутствие.
- Отзывы удаляют за правила, не за негатив.
- Нужен один ответственный человек.
- Регулярность важнее скорости реакции.
Из чего складывается репутация
| Составляющая | Насколько подконтрольна |
|---|---|
| Ваш сайт и его содержание | Полностью |
| Карточки в справочниках и на картах | В значительной степени |
| Ответы на отзывы | Полностью |
| Сами отзывы | Почти нет |
| Публикации в СМИ и блогах | Частично |
| Обсуждения в соцсетях и мессенджерах | Нет |
Работа начинается с верхних строк, а внимание обычно уходит на нижние. Заполненная карточка и осмысленные ответы на отзывы находятся полностью в вашей власти и меняют картину сильнее, чем попытки повлиять на чужие обсуждения.
Что можно и чего нельзя с отзывами
Можно
- Ответить публично
- Пожаловаться на нарушение правил
- Попросить довольных клиентов написать
- Исправить причину претензии
- Показать, что вопрос решён
Нельзя
- Удалить отзыв за то, что он негативный
- Заказать отзывы от лица клиентов
- Требовать удаления как условия
- Отвечать грубостью на грубость
Первая строка правой колонки — самое частое ожидание и самое ошибочное. В правилах публикации отзывов Яндекса удаление предусмотрено за нарушения: отзыв не о личном опыте клиента, содержит чужие персональные данные, описывает опыт работы в организации, содержит рекламу или спам, относится к другой организации. Отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Пункта «негативный» среди оснований нет.
Кто это делает в компании
| Задача | Кто |
|---|---|
| Ежедневно смотреть новые отзывы | Один назначенный человек |
| Отвечать на обычные | Он же, по шаблону с правкой |
| Разбирать серьёзные претензии | Руководитель направления |
| Решать спорные случаи | Руководитель компании |
| Оценивать правовые вопросы | Юрист |
Главное здесь — что человек один и он назван. Когда отвечать «может любой», не отвечает никто: отзывы неделями остаются без реакции, и это видно всем, кто их читает. Как отвечать на негатив — в статье про работу с негативом в комментариях.
Где нужно присутствовать
Найти, где вас уже обсуждают
Поиском по названию.
Занять карточки на картах
И заполнить их полностью.
Проверить отраслевые площадки
Там, где ищет ваша аудитория.
Оставить только то, что поддерживаете
Заброшенная карточка вредит.
Свести данные к одинаковым
Адрес, телефон, часы.
Четвёртый шаг противоречит совету «зарегистрируйтесь везде». Карточка с устаревшим телефоном и отзывами без ответов за три года работает против вас сильнее, чем её отсутствие. Подробнее — в статье про площадки отзывов.
Как устроить регулярную проверку
| Что | Как часто |
|---|---|
| Новые отзывы на картах | Ежедневно |
| Упоминания названия в поиске | Раз в неделю |
| Первая страница по названию компании | Раз в месяц |
| Отраслевые площадки | Раз в месяц |
| Полная проверка репутации | Раз в квартал |
Ежедневная строка — единственная, где важна скорость. Остальное спокойно делается по расписанию: репутация меняется медленно, и её проверка не требует срочности. Как проводить проверку — в статье о том, как проверить репутацию компании в поиске.
Что чаще всего лежит в основе плохой репутации
| Причина | Что с ней делать |
|---|---|
| Реальная проблема в услуге | Исправлять, а не переписывать отзывы |
| Обещания, которые не выполняются | Менять обещания |
| Молчание в ответ на претензии | Начать отвечать |
| Один давний скандал | Работа с выдачей по названию |
| Действия конкурентов | Жалобы по правилам площадок |
Первая строка — та, где маркетинг бессилен. Если претензии повторяются и по делу, вытеснение их из выдачи только отложит проблему: новые отзывы появятся быстрее, чем вы успеете их вытеснять. Сначала причина, потом репутация.
Частые вопросы
Можно ли удалить негативный отзыв?
Не за негативность. В правилах публикации отзывов Яндекса основания для удаления — нарушения: не личный опыт клиента, чужие персональные данные, реклама и спам, опыт работы в компании, отзыв о другой организации.
Кто должен отвечать на отзывы?
Один назначенный человек, а не «любой из отдела». Когда отвечать может каждый, отзывы неделями остаются без реакции.
Нужно ли регистрироваться на всех площадках отзывов?
Нет. Заброшенная карточка с устаревшим телефоном и отзывами без ответов вредит сильнее, чем её отсутствие.
С чего начинать, если репутация плохая?
С причины. Если претензии повторяются и по делу, вытеснение их из выдачи только отложит проблему.
Продвинем сайт в поиске
Соберём семантику, доведём структуру и текст до уровня топа и будем вести проект до заявок.
Обсудить SEO-продвижение
