Спор с модерацией — не жалоба, а обмен аргументами по конкретным пунктам требований. Разбираем, как подготовиться и как писать, чтобы разговор был по делу.
Коротко
- Консультируют только по логину обращения.
- Сначала — проверка по предметным пунктам.
- В обращении нужна конкретика, а не эмоции.
- Гарантии пересмотра нет.
Что сделать до обращения
Прочитать письмо и статус кампании
Результаты приходят на почту и видны в статусе.
Найти пункт в документе требований
Формулировка точнее пересказа.
Проверить объявление по пункту
Иногда нарушение действительно есть.
Проверить страницу перехода
Частая настоящая причина.
Решить, есть ли предмет спора
Если нарушение есть — проще исправить.
Последний шаг экономит больше всего времени. Значительная часть отказов обоснована, и спор по ним — потерянные дни. Разумная последовательность: сначала убедиться, что требование выполнено, и только потом писать. Полный разбор оснований — в статье про отклонение объявлений в Директе.
С какого логина писать
Это техническая деталь, из-за которой теряют дни. Справка формулирует прямо: специалисты клиентского сервиса могут проконсультировать «только по кампаниям того логина, с которого вы обращаетесь». Там же подсказка, как проверить, под каким логином вы находитесь: открыть ya.ru на соседней вкладке браузера.
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Кампания в аккаунте агентства | Обращается агентство со своего логина |
| Кампания в вашем аккаунте | Писать из этого аккаунта |
| Писали с личной почты | Повторить из нужного логина |
| Несколько логинов в компании | Уточнить, в каком именно кампания |
Справка добавляет важное про доступ: специалист получит доступ к вашим данным только при обработке обращения. То есть переписка открывает доступ к кампаниям логина — это нормальная часть процедуры, но знать об этом стоит.
Каналы обращения
| Канал | Когда удобнее |
|---|---|
| Чат | Быстрый вопрос по статусу |
| Письмо | Когда нужны детали и вложения |
| Звонок | Когда непонятна сама причина |
| Мессенджеры | С оговоркой о хранении данных |
По мессенджерам Яндекс делает отдельное предупреждение, и его стоит воспринять серьёзно: при выборе сторонних мессенджеров нужно учитывать, что Яндекс «не контролирует, как сторонние мессенджеры хранят ваши данные и переписку на своей стороне, и не несет за это ответственность». Если в переписке будут документы или данные клиентов, выбор канала — вопрос не удобства, а ответственности.
Как сформулировать обращение
Работает
- Номер кампании и объявления
- Цитата из письма об отклонении
- Ссылка на пункт требований
- Объяснение, чем требование выполнено
- Прямой вопрос: что исправить
Не работает
- «У конкурентов так же»
- «Мы много тратим у вас»
- «Это несправедливо»
- Просьба объяснить без конкретики
- Повторные обращения без новых аргументов
Последний пункт правой колонки стоит пояснить. Повторное обращение имеет смысл, когда появилось что-то новое: исправленное объявление, документ, подтверждение преимущества. Без этого переписка идёт по кругу. А вот первый пункт правой колонки не работает принципиально: выборочность проверки не делает нарушение разрешённым.
Что приложить
| Основание отказа | Что приложить |
|---|---|
| Превосходная степень | Независимое заключение или ссылку на страницу с ним |
| Тематика требует документов | Лицензии, сертификаты, при запросе — гарантийное письмо |
| Скидка не найдена на странице | Ссылку на страницу, где скидка указана явно |
| Страница недоступна | Подтверждение, что доступность восстановлена |
| Качество изображения | Исходник в нужном разрешении |
Первая строка — самая частая. Требование не запрещает слово «лучший», а требует независимое заключение, размещённое на странице перехода или упомянутое в объявлении. Если заключение есть, спор превращается в формальность. Подробнее — в статье про превосходную степень в объявлении, про документы — в статье про документы для модерации.
На что рассчитывать не стоит
| Ожидание | Что говорит первоисточник |
|---|---|
| Назовут точную причину | При постмодерации допускается отказ без объяснения причин |
| Пересмотрят при споре | Право отклонить материал сохраняется |
| Раскроют жалобу | Жалобы названы основанием, но не раскрываются |
| Объяснят оценочное основание | Нормы нравственности и морали не расшифрованы |
Это не повод не обращаться, а повод выбирать предмет спора. Там, где требование предметное — лимиты, символы, документы, соответствие странице — спор продуктивен: есть что показать. Там, где основание оценочное, переписка редко меняет исход, и быстрее переделать материал. Про оценочные основания — в статье про пункт 15 требований Яндекса.
Частые вопросы
С какого логина обращаться в поддержку Директа?
С того, в котором находится кампания. Специалисты консультируют только по кампаниям того логина, с которого пришло обращение.
Как узнать свой логин?
Справка советует открыть ya.ru на соседней вкладке браузера — там виден текущий логин.
Что приложить к обращению?
Номер кампании и объявления, цитату из письма об отклонении, ссылку на пункт требований и подтверждение: заключение, документы, ссылку на страницу со скидкой.
Обязаны ли назвать точную причину отклонения?
При постмодерации требования прямо допускают отказ без объяснения причин. По предметным пунктам конкретику обычно называют.
Поможем пройти модерацию в Директе
Разберём основание отклонения, приведём объявления и страницу в соответствие требованиям и доведём кампанию до показов.
Обсудить модерацию
